DCS - Departamento de Ciências Sociais

Projetos de Pesquisa

TítuloSATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM TRÊS UNIDADES DE ATENÇÃO À SAÚDE DA FUNDAÇÃO OSWALDO CRUZ

DepartamentoDCS - Departamento de Ciências Sociais

Descrição:I. Descrição Esta proposta responde a uma demanda da Ouvidoria da Fundação Oswaldo Cruz - FIOCRUZ - de avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados em três unidades de atenção à saúde da FIOCRUZ: Instituto Fernandes Figueira (IFF), Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas (IPEC) e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria (CSEGSF). . O objetivo é obter um panorama da qualidade dos serviços prestados à população que freqüenta essas unidades, identificando os principais fatores de satisfação, insatisfação ou de menor satisfação do usuário A pesquisa visa, ainda, a estabelecer aproximações entre as três unidades, possibilitando o aprendizado institucional. O desafio deste projeto é construir um questionário parcialmente comum às três unidades, e, simultaneamente,.voltado às especificidades de cada uma delas. Em função de csta característica do instrumento de pesquisa, previu-se uma atenção especial à fase exploratória do campo. Esta fase visa conhecer cada unidade em profundidade a fim de perceber quais aspectos comuns deverão receber uma maior atenção. II. Justificativa A partir da década de 1990, como parte da reforma do Estado, novos modelos de gestão e inovações gerenciais vêm sendo implementados em organizações públicas de saúde brasileiras, com o objetivo de alcançar maior eficiência, eficácia e qualidade nos serviços. O propósito final é elevar o desempenho do setor, promovendo cada vez mais a adequação das políticas/programas de saúde às necessidades de seus usuários. Esta pesquisa pretende identificar opiniões e concepções acerca da qualidade dos serviços de três unidades da FIOCRUZ - Instituto Fernandes Figueira (IFF), Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas (IPEC) e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria (CSEGSF) -, levando-se em conta uma série de variáveis relativas ao atendimento prestado. A partir dessa estratégia, espera-se facilitar o aprendizado institucional e oferecer subsídios aos gestores para a modificação da prática assistencial, visando à satisfação dos cidadãos/usuários/clientes. Trata-se, portanto, de uma pesquisa aplicada, cujo conhecimento produzido subsidiará a construção de uma tecnologia de monitoramento e avaliação. A incorporação de mecanismos de avaliação dos serviços pelos usuários, além de inovar a gestão do setor público, configura uma forma de promover accountability e transparência nas relações entre prestadores de serviços públicos e usuários. Uma vez que práticas e valores podem modificar-se com a alteração do contexto onde são construídos, incorporar a visão dos usuários nas organizações públicas pode abrir caminho para mudanças culturais nas relações entre estado e sociedade no setor saúde. Objetivos Geral a) Avaliar a satisfação dos usuários acerca dos serviços prestados nas unidades de saúde da Fundação Oswaldo Cruz - Instituto Fernandes Figueira (IFF), Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas (IPEC) e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria (CSEGSF), no que diz respeito às condições de acessibilidade aos serviços, Específicos a) Identificar as características do fluxo de pacientes nas unidades estudadas; b) Definir o desenho amostral do estudo; c) Caracterizar o funcionamento das unidades através da realização de entrevistas com informantes-chave; d) Elaborar e aplicar questionários aos usuários que compõem a amostra; e) Analisar os dados obtidos através das entrevistas e questionários. Metodologia Serão pesquisadas opiniões e percepções de pacientes das diferentes modalidades de assistência do IFF, do IPEC e do CSEGSF e/ou seus familiares, em casos específicos- crianças, por exemplo-, a partir da seleção de informantes qualificados (dados qualitativos), e de amostra segundo critérios estatísticos (dados quantitativos). a) Universo da investigação A pesquisa será realizada em três unidades de assistência a saúde da FIOCRUZ, Instituto Fernandes Figueira (IFF), Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas (IPEC) e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria (CSEGSF). O desafio de encontrar elementos comuns às três unidades que posssam ser avaliados pelos seus usuários, implica em conhecer as especificidades de cada uma. Segue uma descrição de cada unidade e dos serviços prestados por cada uma. b) Instrumentos de pesquisa e coleta de dados O levantamento de dados quantitativos será feito através da aplicação de questionários com perguntas fechadas, construídas com base nas variáveis selecionadas a partir dos elementos da categoria responsividade e com apoio do material obtido pelas entrevistas em profundidade. O questionário será configurado para permitir a pré-codificação das perguntas, bem como o cruzamento das variáveis definidas. A aplicação dos questionários será realizada por aplicadores capacitados no decorrer da pesquisa, uma vez que os respondentes com baixo grau de instrução, poderiam encontrar dificuldades na leitura e interpretação das questões. O número e a seleção dos respondentes serão definidos segundo critérios estatísticos de amostragem. Os pacientes ambulatoriais e seus familiares serão entrevistados em uma sala reservada para a aplicação do questionário; os internados e os que freqüentam o Hospital-Dia, bem como seus familiares, em momentos definidos pela enfermagem; Os questionários serão aplicados por bolsistas e supervisionados por um(a) pesquisador(a)-assistente e pela coordenadora. c) Entrada de dados A entrada de dados dos questionários será iniciada ainda durante a etapa da coleta. Será elaborado um programa com telas que refletem os campos do questionário &8211; a ser digitado &8211; e um conjunto mínimo de críticas que impossibilitem a digitação de código não válido para a pergunta. d)Questões éticas Os objetivos da pesquisa serão explicitados aos respondentes, cuja participação será voluntária, sendo-lhes cedido um local privativo para as entrevistas. Haverá um responsável pela pesquisa à disposição com o objetivo de orientá-los, inclusive, a respeito de questões éticas relacionadas. Os entrevistados poderão recusar-se a participar a qualquer momento. De acordo com um termo de consentimento que os participantes deverão assinar, com a presença de duas testemunhas, o preenchimento do questionário não lhes trará qualquer constrangimento moral, sendo assegurado, aos que se recusarem a prestar informações, o sigilo de sua decisão e, aos que prestarem informações, o sigilo de resposta. Os benefícios aos informantes, previstos pelo projeto, serão de cunho indireto, na medida em que as informações coletadas serão usadas para subsidiar a tomada de decisões para melhoria da qualidade dos serviços e do sistema de saúde.

Grupo de pesquisaAnálise e avaliação de políticas públicas e de saúde

Linha de pesquisaAVALIAÇÃO DE POLÍTICAS, SISTEMAS E PROGRAMAS DE SAÚDE

programa de pós graduação

CoordenadorELIANE HOLLANDA DE CARVALHO

Subárea de Conhecimento6.00.00.00-7

Ano do início2007    Ano previsto do fim2008

Paticipantes Internos

• Nenhum participante interno cadastrado

Paticipantes Externos

• Nenhum participante externo cadastrado

Paticipantes Alunos

• Nenhum participante aluno cadastrado

Paticipantes Bolsistas

• Nenhum participante bolsista cadastrado