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Pesquisadora recebe prêmio nacional de telesserviços
A pesquisadora da Escola Nacional de Saúde Pública (ENSP/Fiocruz) Andréa Gomes de Oliveira Aguiar foi a vencedora do Prêmio Nacional de Telesserviços, oferecido pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), na categoria Reconhecimento Acadêmico. A tese da pesquisadora - alocada no Departamento de Saneamento e Saúde Ambiental - foi defendida na USP e avaliou a efetividade de um programa de treinamento vocal para os operadores de telemarketing.
A segunda edição do prêmio contemplou dez diferentes categorias para as empresas participantes, e foi criada a categoria 'especiais', com a entrega dos troféus de Reconhecimento Acadêmico, Mídia e Personalidade Nacional do Ano.
De acordo com Andréa Gomes, ao abrir um espaço para a academia, a ABT muda o foco da premiação - antes voltada para as empresas ganharem mais visibilidade no mercado - e posssibilita a divulgação de trabalhos voltados para a melhoria das condições de trabalho e saúde dos profissionais. Ela, que é fonoaudióloga, trabalha na área da saúde ambiental - inserida no contexto da saúde coletiva e na saúde do trabalhador. "Embora pareçam coisas distintas, tenho a concepção de uma integração entre esses temas, e venho de uma formação que se chama de produção, ambiente e saúde. Não há como separar as questões ambientais das questões do trabalho".
Para a pesquisadora, que trabalha com atendentes de telesserviços há alguns anos, é importante observar duas questões relacionadas ao trabalho de telemarketing. A primeira é que a sociedade, em geral, reprova o trabalho dos operadores. Isso se dá, segundo ela, pelo fato de serem mal orientados durante a atividade e do foco das empresas estarem apenas nos resultados, e não na necessidade dos clientes. A outra questão se relacional a pouca valorização das questões de saúde desses trabalhadores.
Seu trabalho intitulado 'A Efetividade de um Programa de Treinamento Vocal para Operadores de Telemarketing' promoveu treinamentos durante oito semanas com um grupo de operadores de São Paulo, antes e após as sessões, e demonstrou a importância da intervenção. "Os resultados são pioneiros no Brasil e mostraram que a intervenção que fizemos foi efetiva. De certa forma, o trabalho é importante para as empresas e serviu para verificarmos outras coisas que envolvem o trabalho dos operadores. Observamos que é necessário fazer um treinamento de voz, mas esse trabalho não se dissocia de outras ações como a mudança de temperatuda no local de trabalho, de ergonomia. Portanto, muitas ações precisam ser realizadas para esses trabalhadores e pouca coisa ainda é feita. Nós demos uma pequena contribuição. É mais um tijolo para ajudar nas questões relacionadas a saúde dessas pessoas".
Dentre as demais atividades desenvolvidas na ENSP, Andréa trabalha com as doenças relacionadas à exposição à substâncias químicas e faz parte da equipe de um projeto piloto, subsidiado pelo Minsitério da Saúde, sobre o primeiro inquérito nacional de populações expostas à substâncias químicas.
A cerimônia de premiação aconteceu no dia 23 de novembro, em São Paulo. O Prêmio Nacional de Telesserviços é uma iniciativa anual da ABT, cuja finalidade é estimular, reconhecer, premiar e divulgar ações de sucesso, inovadoras e consistentes, empreendidas por organizações, profissionais e colaboradores do setor de telesserviços que primam pela melhor sustentação de seu produto, serviço ou marca, no relacionamento com seu cliente/consumidor.
Foto: Mara Behlau
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