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Gestão estratégica: cooperação, redes e atendimento personalizado
Assegurar a qualidade, valorizar a diversidade, compartilhar valores e fomentar a criação de redes em saúde foram alguns dos pontos apresentados por Michel Crémadez, do grupo Hautes Etudes Comerciaux (HEC), de Paris, sobre as diferentes abordagens da gestão de serviços e sistemas de saúde. Durante a palestra 'A gestão estratégica hospitalar na França: teoria e prática', Michel ressaltou que "as estratégias não tem sentido se ficarem apenas no pensamento. Elas devem ser capazes de atingir os profissionais que estão em campo".
O encontro inaugurou o 'Ciclo de Atividades Planejamento e Gestão em Saúde: Perspectivas e Tendências', que está sendo promovido pelo Departamento de Administração e Planejamento em Saúde da Escola.
Participaram da mesa de abertura o vice-presidente de Gestão e Desenvolvimento Institucional da Fiocruz, Pedro Barbosa, representando o presidente da Fiocruz, Paulo Gadelha, a vice-diretora de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico da ENSP, Margareth Portela, representando o diretor da ENSP, Antônio Ivo de Carvalho, o pesquisador do Daps/ENSP e um dos coordenadores do Ciclo, Francisco Javier Uribe Rivera, e a pesquisadora Maria de Fátima Lobato (Daps/ENSP). Margareth afirmou que é sempre uma grande oportunidade ouvir pessoas de fora, que trazem novos olhares. "Com isso, conseguimos ter a dimensão do que realizamos no país e do que é feito fora daqui", comentou.
O vice-presidente Pedro Barbosa destacou que a interlocução e o diálogo com as distintas áreas do conhecimento contribuem para o aperfeiçoamento dos sistemas e serviços em saúde. "A experiência de Cremadéz, apresentada a nós, há mais de uma década, pelo professor Francisco Javier, foi um importante enriquecimento, entre outras coisas, para o campo do planejamento, com a introdução de novos elementos na nossa bagagem, na área de planejamento estratégico e implementação de processos para o aperfeiçoamento da gestão hospitalar, de serviços e sistemas. Espero que a Escola, que tem enormes responsabilidades e desafios tanto na geração de políticas, quanto na formação de quadros e na cooperação do desenvolvimento dos sistemas de saúde desse país, aproveite muito essa oportunidade", aconselhou ele.
Francisco Javier Uribe Rivera, que trouxe a Démarche Stratégique para o Brasil junto com a também pesquisadora do Daps/ENSP Elizabeth Artmann, comentou que esta metodologia não é um instrumento de mercado. E também não é apenas uma estratégia de planejamento. "Ela é mais. É uma estratégia de formação de recursos humanos que ajuda a viabilizar políticas mais acertadas. O seu objetivo central é constituir redes de serviço de saúde".
A palestra de Cremadéz trouxe um amplo panorama sobre os problemas do sistema de saúde da França, sua evolução e transformações. "Nosso sistema de saúde é bastante complexo, com várias formas de prestação de serviços de saúde, entre elas o seguro social, a rede primária de atuação liberal e os sistemas complementares de saúde. Mas o maior problema da França é que nossos gastos são maiores que os recursos que temos. Já há algum tempo se iniciou uma tentativa de controle financeiro, mas culturalmente ninguém acreditava nessa limitação de gastos. Então foi adotado o Orçamento Global, que serviu de porta de entrada para a implementação de novas estratégias, contou Cremadéz.
De acordo com ele, algumas estratégias fracassaram e foi implementada uma técnica para o controle financeiro por parte dos profissionais de saúde. "Ela foi bastante difícil, pois mudar a cultura é um processo demorado. A estratégia ia contra tudo que eles aprenderam na sua formação e no que vivenciavam nos processos de trabalho. Mesmo os novos profissionais já traziam uma visão que é passada de geração em geração, arcaica sobre os gastos. Nosso ponto de partida foi a implementação do Programa Medicalizado de Informação, com uma visão orçamentária regional e global. Ações de baixo para cima, a partir da realidade do querer, até a visão global do planejamento", explicou.
Mas ainda há barreiras relacionadas à cultura dos profissionais. "É impossível implementar qualquer ação sem mudança cultural. As pessoas acreditam que formalizar um atendimento é perda de tempo, que o foco é apenas a atuação. Porém, a evolução necessita de uma informação organizada. Além disso, o comportamento dos pacientes/clientes mudou. E é preciso saber colocar limites nos gastos", ensinou. Michel contou que, em uma pesquisa de comportamento realizada no país, os franceses apontaram que o celular está em primeiro lugar entre os gastos que não podem ser evitados.
"Diante dos problemas, existem duas soluções: aumentar receitas e diminuir despesas. Estamos em um contexto estratégico de equilíbrio financeiro. E para sair da turbulência é preciso inovar e buscar a excelência, considerando as escolhas dos usuários. Hoje, a oferta é descentralizada, o que torna a concorrência muito maior e dá acesso a ofertas alternativas. Para todas as organizações, a noção de cliente/paciente se torna complexa, pois eles se tornam capital e passa a ter autonomia de julgamento. Outro fator que contribuiu para isso foi o enorme acesso a informações disponibilizado na internet. A confiança no trabalho do profissional é essencial para a satisfação do cliente, pois ele não depende mais da autoridade ligada ao saber, mas, sim, da qualidade percebida no resultado, no 'produto'", analisou Michel Cremadéz.
Por outro lado, apontou o palestrante, "se o cliente não confiar no profissional, acaba tomando atitudes que atrapalham todo o processo. Com essa nova estratégia, o usuário faz parte da equipe que está cuidando dele. A ideia é 'educar' o paciente mantendo-o informado. Se queremos ter sucesso, devemos personalizar o atendimento. Este não é um pensamento ideológico. Ele é puramente prático, pois do contrário, será um desperdício. A satisfação, compreensão e confiança são elementos que fazer diferença no atendimento". Ele disse ainda que é preciso ter uma visão abrangente, levando em consideração questões fisiológicas, sociológicas e sociais.
"A ligação e a coordenação das diferentes etapas do atendimento através de uma visão de todo o processo, desde a entrada até a saída do paciente, e de uma gestão de interfaces, tornam-se chave quando se trata de processos de longa duração. Antes, as novas tecnologias geravam vantagens. Hoje, as competências são os principais trunfos. Esse é o desafio estratégico atual: atrair e conservar os melhores profissionais", ressaltou.
De acordo com Cremadéz, um dos desafios é passar do contexto de concorrência para um contexto de cooperação. A cooperação traz confiança, sinergia e, finalmente, maior eficiência. Ele lembrou que não se deve confundir cooperação com negociação. "Com a cooperação, o poder é coletivo. Funcionar em rede significa trabalhar em lugar de interatividade, capaz de inovar. A rede é uma estrutura viva, que sobrevive na medida em que se transforma. A construção de uma rede provoca aprendizagem estratégica, que permite mudanças das práticas operacionais dos atores envolvidos. A rede ideal é aquela capaz de atingir um alvo preciso em um campo limitado", concluir ele.
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